2015年市场营销系列一《销售服务礼仪与待客沟通技巧》
深圳高新技术企业大学  2015-03-09 09:53   阅读(1148)

2015年市场营销系列一

《销售服务礼仪与待客沟通技巧》

课程收获
1、塑造积极的工作心态;
2、探讨礼仪与处世、事业成功的重要性;
3、塑造良好的职业形象与个人魅力,打造完美的视觉名片;
4、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范,以恰当的方式表达对别人的尊重,避免无意中冒犯他人;

5、提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

课程特色
1、内外兼修,使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的与人沟通;
2、理论和实践相结合,简单、易学、实用;

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。

课程大纲
第一模块:销售人员心态塑造----------人生无处不营销
第二模块:销售服务礼仪内涵----------不学礼,无以立
第三模块:销售人员印象管理----------建立完美的视觉名片
第四模块:销售人员沟通礼仪----------信息对称的秘诀

第五模块:销售接待服务礼仪--------- 人情练达即文章

【具体内容】
第一模块:销售人员心态塑造----------人生无处不营销

一、心态对人的影响
   1、心态到底有多大能量呢?  
      案例分享:曾国藩的起点与成就
      案例分享:死囚试验
   2、态度决定人的能力,能力影响人的命运
   3、谁在控制你,你可以控制谁?
二、积极树、消极树及其对心态的影响作用
   1、态度决定一切 ----一念之差,天壤之别
   2、销售心态建设 - - - 人生无处不营销
      案例:三个想要晋升职员的不同结局
      案例:换票
三、通往成功之路的三大理念、三大行为准则

   1、三大理念
      1)归零
      2)改变
      3)突破

   2、三大行为准则
      1)凡事高标准、严要求
      2)凡事负责任

      3)凡事尽人力

第二模块:销售服务礼仪内涵---------- 不学礼,无以立

一、礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
二、礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本,善于表达

    1、仪在接人待物、商务活动过程中的重要性
       1)体现制度
       2)体现尊重
       3)体现教养
       4)体现价值

第三模块:销售人员印象管理----------建立完美的视觉名片
一、人际交往的印象管理要求
    1、印象管理---塑造美好的第一印象
    2、第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律
    3、外表管理---出色的外表可以建立你的个人影响力
    4、服饰管理---你的服饰告诉了所有人你是谁
       1)为成功而着装---服饰写满社会符号
       2)服饰色彩搭配技巧及个人形象风格定位
       3)脸形、体形与服饰选择之间的关系及扬长忙避短的着装技巧
       4)职业场合得体着装的基本要求(男士,女士篇)
       5)细节体现品味—展现品质、品味的关键点
          皮鞋、袜子、皮带、公文包、袖扣、香水的选择
          面料、材质、整体色彩搭配、服饰款式个性化的选择技巧
    5、表情管理---无声胜有声
    6、语言管理----你一开口,我就能了解你
    7、妆容管理----了解自己的肤色,脸型

第四模块:销售人员沟通礼仪----------信息对称的秘诀  
一、沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
二、身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
三、一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止
   1、站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练
      1)标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
      2)标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
      3)俯首拾物时的优雅
         高低式蹲姿
         交叉式蹲姿
   2、鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 
      1)行鞠躬礼时的基本规范
      2)15度鞠躬礼的应用场合
      3)30度鞠躬礼的应用场合
      4)45度鞠躬礼的应用场合
      5)行礼时的相关禁忌
   3.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
四、传情达意的技巧----------如何进行语言沟通
   1、听者画画:体会语言沟通的过程及认识何为有效沟通
   2、语言沟通过程模拟导图
   3、沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术 
      1)说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
               如何进行业务介绍
               如何应对客户的导议
          沟通案例分享:某知名银行理财经理的沟通误区在哪里?
          视频赏析:何谓沟通高手
      2)听的学问:倾听的重要性及肢体语言 
         互动:倾听互动游戏
      3)问的艺术:如何有效发问
         学以致用:客户接待情景模拟

第五模块:销售接待服务礼仪--------- 人情练达即文章

一、人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间
   1、亲密空间距离
   2、私人空间距离
   3、社交空间距离
   4、公共空间距离
二、见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片
   1、问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂
   2、握手礼仪--一"握"定音
   3、称呼礼仪-记得对方的名字
   4、自我介绍礼仪--充满自信
   5、介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权
   6、名片交换礼仪-尊重对方的脸面
三、接待中的礼仪:有所为有所不为
   1、公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象
   2、不同场所的引领要点--把墙让给客户
   3、与客户同行楼梯—左行右立、安全第一
   4、与客户同乘电梯礼仪--先进后出
   5、会议室礼仪--了解尊位
   6、敬奉饮品礼仪--茶满欺人
四、接待后的礼仪:留给客户的末轮效应
   1、送别宾客的程序
   2、送别时间
   3、各种不同送行场所和送行方式
五、宴请的礼仪 
   1、宴请时间、地点、陪客的选择
   2、中餐礼仪
      1)中餐传统的餐桌文化
         宾宴:邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪

   3、结账礼仪

课程的总结与回顾

 
【讲师简介】——李原 老师 ——服务礼仪与形象专家

    美国国际训练协会PTT国 际银章培训师
    深圳大运会礼仪培训师
    华南多家培训机构核心讲师                          
    世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问
    CFCA认证色彩搭配师 
    中国流行色协会会员

【实践经历】

    曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。
    现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。
    长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。
    开发出一系列相关的课程,旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手,提升服务质量与企业形象,培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

【授课风格】

    李原老师优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动,课堂气氛活泼、热烈。
同时结合大量实践案例,实用性、可操作性极强,从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

 
【培训对象】销售及客服人员、商务人士
【培训形式】理论讲解+互动+教学DV+案例
【培训时间】2015年3月12日(星期四)  09:30-12:30,14:00-17:00
【培训地点】深圳市福田区上步中路1001号深圳科技大厦二楼会议室
【培训费用】会员单位免费1人、理事单位免费2人、常务理事单位免费3人、副会长单位免费4人
                参训需带会员卡,非持卡会员200元/人,非会员600元/人

【咨询窗口】刘小姐/章先生:0755—83699382   0755-83699014 
【参与方式】请点击在线报名!
如网络原因等无法在线报名,请下载并填写报名回执邮电至liutt@hi-tech.org.cn或传真至:0755—83671211
温馨提示:在线报名系统提示成功即可,无须知会协会,传真及邮件报名的企业需与协会培训部确认;谢谢大家配合!



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